第一章 总则

第一条 为向委托人提供优质、高效的法律服务，树立本所良好执业形象、促进本所业务的发展，特制订本制度。

第二条 本制度所称服务质量，是指本所接受委托指派的律师向委托人提供各项法律服务的服务态度、服务效率及服务效果等因素相互结合形成的综合服务品质。

第二章 监督和反馈的内容

第三条 本制度所称服务质量监督主要分为所内监督、社会对本所服务质量的监督和反馈两方面。

第四条 本所所内服务质量监督主要是指由本所主任对本所律师执业过程中所提供的服务质量进行全面监督，所内监督的主要内容有：

（一）律师在收结案、签订委托合同、服务收费等方面是否符合行业有关规定；

（二）接受相关当事人的委托是否存在利益冲突的情形；

（三）律师在接受委托时是否已如实告知委托人收费标准、需办理的相关手续、办理委托中应当注意的事项；

（四）律师在接受委托时是否已如实告知委托人案件可能存在的风险和出现的后果；是否有虚假承诺行为；

（五）律师在提供法律服务过程中是否及时将有关情况与委托人进行沟通告知案件进展情况；

（六）律师在提供法律服务过程中是否遵守有关保密制度；

（七）律师在提供法律服务过程中的各类法律文书是否登记、专人保管；

（八）提供的服务办结后，在提供服务过程中收集到的证据材料、反映情况的各项材料、法律文书等是否及时归档保存;

（九）律师的业务水平以及服务态度、效率、效果；

（十）律师是否勤勉尽职；

（十一）律师在执业过程中是否存在违反本所规章制度、违反律师职业道德 和执业纪律的行为；

（十二）律师在执业过程中是否存在对本所提供的法律服务质量造成不良 影响的其他事项。

第五条社会对本所服务质量的监督和反馈主要内容有：

（一）律师的业务水平以及服务态度、效率、效果；

（二）律师是否存在违反职业道德或执业纪律的行为；

（三）律师在执业过程中是否存在对本所提供的法律服务质量造成不良影 响的其他事项；

（四）对本所服务质量的意见和建议。

第三章 监督和反馈的方式

第六条 本所由主任负责服务质量监督、跟踪考核和反馈相关事宜。内勤负责本所日常业务中服务质量监督、 检査工作。

第七条 本所将定期、不定期对律师提供服务事项的相关情况进行抽査。

第八条 委托合同签订时，承办律师应向委托人发放《签署委托合同告知书》、《律师办案质量跟踪卡》，律师服务质量跟踪表

同时告知委托人对本所服务可进行反馈的各种途径。如监督电话、电邮、收信人地址等。

第九条 本所可从下列方式收集反馈意见：

（一）当事人在接受律师提供法律服务过程中以口头或书面方式向本所反 映的意见或建议；

（二）委托关系终止时，当事人交还的《律师办案质量跟踪卡》反映的意见 和建议；

（三）委托关系终止后，本所主动向当事人致电或致信询问所获得的意见或建议；

第四章 监督和反馈的意见的处理

第十条 内勤在收到反馈意见后，应及时调查了解,内勤视具体情况 可作以下处理：

（一）监督、反馈意见对本所服务质量有重大影响的，应及时向全体合伙人 会议汇报，讨论改善方法；

（二）监督、反馈意见涉及律师有态度恶劣、工作懈怠等违规违纪的,及时交 内勤査处，并将处理情况及时回复监督意见提供者;

（三）监督、反馈意见属于对本所提供的服务存在误解的，及时向提意见人 作出解释；

（四）当事人于委托代理关系存续期间、委托代理关系终止后主动或经询问 向本所表示赞赏、褒奖承办律师，内勤经查证认为承办律师确有突岀工作表 现的，可建议本所予以公开表扬；

第五章 服务质量改善

第十一条 本所将对在监督检査过程中发现的问题以及反馈的意见，及时通知相关人员改正或按照本所相关制度进行处理，对属于所内制度 缺陷的问题，合伙人会议必须研究进行管理制度的改进。

内勤负责对相关人员的改正以及本所实施相关改善措施的执行情况进 行监督。

第六章 附 则

第十二条 本制度的解释权归事务所主任。

第十三条 本制度与法律法规、行业规定不一致的，均以后者为准。

第十四条 本制度从发布之日起实施。